Zašto su intervjui sa djelatnicima ključan dio prilikom optimizacije radnih procesa?

Kad pričamo o optimizaciji poslovanja, mnogi odmah pomisle na alate, softvere, metode upravljanja, razne metodologije, vanjske konzultante i nove strategije. I sve to ima svoje vrijeme mjesto ali postoji jedan izvor informacija koji se uporno ignorira ili marginalizira a to su vlastiti djelatnici.

Zapravo se radi o paradoksu: kompanije troše tisuće eura na vanjske analize, a zanemaruju da ključni podaci već godinama “sjede” unutar zidova njihove organizacije.

Djelatnici znaju gdje stvari zapinju (čak i kada to nitko ne priznaje):

Nijedna procedura, politika ili Powerpoint prezentacija ne može opisati radnu svakodnevicu tako precizno kao netko tko je u njoj svaki dan i tko se svaki dan nosi s istim procesima i problemima. Dakle vaši djelatnici znaju:

• gdje se najčešće gubi vrijeme i zašto?
• koje alate zaobilaze jer su spori ili nelogični i koji alati im uopće ne koriste
• što rade “po svom” jer službeni proces ne funkcionira u stvarnosti
• gdje nastaju kašnjenja, greške i nepotrebne svakodnevne frustracije

Ti podaci nisu nigdje službeno zapisani. Nemožete ih pronaći u dokumentima, Google Analyticsu ili na KPI izvještajima. Takvi podaci i informacije postoje isključivo u iskustvu ljudi na terenu i zato — bez intervjua s njima nema stvarne optimizacije poslovanja, samo kozmetike.

Ljudi uglavnom znaju što bi mogli raditi brže i kako, ali nitko ih ne pita za mišljenje

Većina ljudi – djelatnika ima svoje mikro inovacije, male trikove kojima ubrzavaju posao, preskaču nepotrebne korake ili rješavaju probleme za koje “nema službenog rješenja”. Djelatnici takve informacije često ne iznose nadređenima jer:

• misle da to nikoga ne zanima i nikome ne koristi
• ne žele da im “popravljate” način rada koji njima funkcionira ili forsirate nove metode na koje se moraju navikavati
• ili im jednostavno nitko ne postavlja pravo pitanje

Strukturirani intervju s djelatnicima, u kojem se aktivno sluša, gdje nema prijetnje već iskrena želja da se razumije njihov posao i potrebe u realnosti otključava to znanje i potrebne informacije.

Bez stvarnog uvida, optimizacija je pucanj u prazno

Implementacija “novih rješenja” bez konzultiranja djelatnika često izgleda ovako:

• investira se u novi softver → zaposlenici ga koriste minimalno ili ga zaobilaze
• redizajnira se poslovni proces → produktivnost dugoročno pada jer nitko nije objasnio stvarne uzroke problema
• uvede se kontrola i veći nadzor → ljudi postaju defenzivni i manje kreativni u svom radu

Čak i ako uvodite vrhunska poslovna rješenja, SMART web sustave, CRM ili ERP sustave organizacije nailaze na iste probleme ako to rade bez konzultacija s djelatnicima.

Zašto? Zato što rješenja dolaze “odozgo”, bez uvida u stvarnost poslovanja i poslovnih procesa. Bez razgovora s ljudima koji posao nose na leđima svaki dan, menadžment donosi odluke temeljem pretpostavki, a ne stvarnosti.

Intervju i razgovori s djelatnicima nije ispitivanje već “rudarenje znanja”

Ovdje je važno je razumjeti da intervju s zaposlenicima nije ispitivanje. Cilj nije “uhvatiti” djelatnika u grešci, nego shvatiti sustav kroz njegove oči. Dobro vođen intervju s djelatnikom može:

• stvoriti povjerenje
• pokazati da je mišljenje zaposlenika cijenjeno i potrebno
• često može otkriti rješenja koja su već u upotrebi, ali nigdje nisu formalizirana
• daje vam priliku da djelatnicima pružite konstruktivne povratne informacije na njihov rad
• čujete realne poteškoće s kojima se djelatnici susreću u svome radu

Dakle radi se o konstruktivnom dijalogu.

Dugoročni učinak: kultura u kojoj ljudi imaju svoj glas i mišljenje

Osim konkretnih uvida, intervjui imaju i dodatni, često zanemaren učinak: ljudi se osjećaju uključeno. Kad djelatnici znaju da ih se pita, da njihove ideje utječu na promjene automatski raste angažiranost. Ne samo zbog osjećaja priznanja, nego zato što vide da organizacija uči od njih i da su oni objektivno važan dio vašeg sustava.

Kultura u kojoj su ljudi izvor znanja, a ne samo “izvršitelji”, postaje otpornija, agilnija i spremnija za stvarne promjene i dugoročnu stabilnost.

Ako ne slušate ljude, optimizirate bez ključnih informacija

Optimizacija procesa bez razgovora s djelatnicima je kao da pokušavate riješiti slagalicu s povezom preko očiju. Možda možete pogoditi nešto tu i tamo, ali promašaj vas može skupo koštati na duge staze.

Zato umjesto nagađanja, CRM-ova, vanjskih workshopova i standardiziranih rješenja potrebno je sjesti s vašim ljudima – pitati, slušati i zapisati povratne informacije.

Znanje već postoji unutar vaše organizacije, samo ga je potrebno izvući da bi se moglo koristiti u adekvatnoj optimizaciji poslovanja.